看得见店长们的笑脸,才看得见企业的春天

2020-07-10 09:05

2017年秋天的一个深夜,在郑州绿地JW万豪酒店餐厅,一批客人叫嚷着发泄不满,并要求免单。

这批客人是一个刚刚完赛的球队,并且在入住酒店期间包了晚餐,按照酒店常规,晚餐时间段不再接待其他客人。考虑到球队用餐时间是在晚上九点之后,总经理指示在这之前,可以接待其他客人,但要保证九点之前腾出餐厅。不料当晚九点,在服务员的提醒之下,仍有个别客人没有离开,偏巧当天又赶上球队输球,像是打开了一个发泄口,现场火药味升起。

当时已是凌晨,餐饮总监蔡佳嘉在休息中被紧急叫来处理此事,他的第一反应是,先抚平球队不满的情绪,他开始邀请球队的负责人坐下来喝酒,从对方不愿意到慢慢坐下来,他用的最多的方法是聆听和微笑,绝不轻易打断对方的表达。接下来的碰杯中,他们聊比赛,聊生活,聊喝酒,聊男人,聊未来,聊起落。就这样,一连两个晚上,最终平息了这场消费风波。



其实,蔡佳嘉可以不这么做,这个单子原则上可以免掉,但,为什么放弃沟通而轻易的去用一个免单解决?无论如何酒店方面是有责任的,让客人的情绪得到释放,让酒店的美誉度不受损伤,是一个部门负责人应该尽到的努力,免单只是最后无奈的妥协。

这是一个国际联号的五星级酒店“餐饮店长”的智慧和坚持。


几乎所有的店面都会遇到这样的问题,几乎所有的店长都需要具备闯关的能力,店店都有扯不清的情。初春,“领跑传媒城市会客厅”泡上好茶,燃上好香,请来郑州的百货、汽车、餐饮、娱乐、酒店等二十家行业店长,听他们聊基层店面管理的辛酸和甘爽,聊员工成才梦想的实现和担当。





不怕你喝酒,就怕喝多了上台抢话筒




难缠的顾客,那就是硬要上台唱歌的,他们基本年龄在70后、80初,都是不见不散的老主顾,店的生意好坏,全靠大家帮衬。我们都是朋友了,所以彼此都特别的了解,十几年前大家喝多了容易情绪冲动,十几年后大家都成功了沉稳了,喝了酒了高兴的时候都想上台唱首歌,但咱毕竟是营业性消费酒吧,还有别的客人,唱的好了还行,唱不好了可能就有人喝倒彩,这个时候,就容易出现冲突了,虽然大家最终都成了朋友,但当时都挺尴尬的。所以我们得劝,关键是还劝不下来,我不知道该怎么定义难缠的客人,喝多酒的人,无法定义,就那么陪着他哭,陪着他笑,陪着他疯,陪着他慢慢地走下那个舞台。时间久了,都成了哥们儿了,每年我微信上增加的人数都是五百到八百,都是客人,其中很多人搬家、红白喜事,都会跟我说,基本上生活轨迹都很清楚,每周几谁来,脑子里都是有数的。



要让所有的顾客习惯我之后习惯不了别人




我们要让顾客习惯我的服务后,习惯不了别人。

在蔚来,我们承诺终身质保,为顾客尽可能提供最好的服务,服务越好,客人的期望值越高,期望值越高,我们的品质感就会越强。

有一件事儿,当时想不通,后来想通了,现在不但想通了,而且觉得这位顾客还是我们终生的贵人。我们在最初就承诺,蔚来会在用户家里免费安装一个充电桩,同时也提供“一键加电”服务以备紧急之需,任何时间、任何地点,只要顾客一通电话,加电团队便会在承诺时间内来到顾客身边。我们的这位顾客,在呼叫了一键加电服务后,我们的后台数据显示他离自家充电桩不过20米的距离,但我们的加电团队到他这里需跨越200公里。面对这明显的“找茬”,挑战蔚来夸下的海口,加电团队还是选择驱车前往,我们用200公里践行了“言出必行”这四个字。现在想来,真的感恩这位顾客,我不认为是对方图省事儿为难我们,我更愿意把他当做体验我们承诺的一等贵宾。



为了删掉这三个字,我们追了三个月




前段时间,OTA评价,有个客人给了一个3分的点评,也不算差评,就只有三个字“一般般……”,其他什么都没说。

我们通过筛查的方式,费了很大劲,终于跟客人取得联系,原来他第一天订房的时候,时间比较晚,刚巧赶上我们正在做一个尾房的甩卖,他当时订的房间价格相对低,第二天晚上他还想以这个价格续住,但网上没有这样的价格,我们就非常抱歉,说这个价格给不了您,最多可以按会员价给您。客人当时也没说什么,就住了,谁知第二天就在网上给了个“一般般”。

这三个字,要了我的命了,我们的目标是让客人最大化满意细节,哪怕是网上低于4.8分的评价我们都会追踪原因。我们开始寻找这位住客,费尽周折,准备了充足的修补意见和补偿措施,希望能够挽回对方内心的缺失感。整整三个月,我们一刻也没有停止,隔三岔五发信息,客人最终同意我们登门致歉。客人也很吃惊,没想到我们这么执着。后来,那三个字删除了,我们也驻进了客人的心里。这三个月,我们之所以一刻不停地寻找这位客人,就是为了对得起我们曾经喊出的那句承诺,让客户感受到服务的温暖,客人回来了,我们也多了一个故事,这故事什么时候回放,都是警醒的,都是感慨万千的,都是金光闪闪的。



先共情,再解决问题




2017年6月的一个早上,坐在办公室里我就听见了门口的喧哗声,走到店门口就看见一双耐克运动鞋挂在门楣的Logo上直晃悠,一对老两口站在门口,看见人就大声喊“超继运动售后保障不行。”我赶紧把老两口请到办公室,倒两杯水,和他们细细唠起家常,安抚激烈的情绪。

原来老两口的孩子平时不在身边,这双鞋是老两口的儿子过年时从上海回来,到超继运动选购孝敬父母的,老两口穿着鞋去爬山,结果石子儿扎破了气垫。花了八百多块钱,还没穿几次,老两口到店里问能不能退换,结果店员解释气垫一旦破损无法修补,激化了老人心中对孩子的愧疚,对鞋子的心疼。了解了这双鞋子背后的感情寄托,我提出如果您老乐意,后天店里有针对会员的户外鞋活动,更适合您登山出游,我们再赠送您全套户外装备。话说开了,气儿也就消了,活动日当天,老两口如期而至,户外装备也坚持由自己付款。



不该卖两套就不卖两套


在我们服装行业,品牌同质化非常严重,很少有顾客是因为喜欢你家的衣服才来你家买,更多的是被你的专业被你的某个小细节打动,我们就返璞归真,在细节处下功夫。有一个老顾客给我们发微信,问有什么样式的领带,忙完这两天他就过来试试。我知道后就和两个店员拿了十几条领带去他办公室,一条条给他试,顾客没想到我们会第一时间赶过去,很感动,最后买了六条。

做销售的可能会有一些功利性,那你怎么长久地去维护一个顾客呢?我的答案就是真心实意地为顾客着想,有顾客要买两套西服,但这两套西服款式比较相像或者不太适合他的气质时,我会诚恳地把我的意见告诉他,衣服能不能卖出去是次要的,最重要的是,让顾客信任我们,这样的话等他再有需求时都能想起来我们店里逛逛,而不是买回家意识到不合适或者后悔了,有任何不好的感受可能他下次就不来了。我希望顾客想起我们的店时,都是美好的回忆。



这个厨师怎么有点眼熟



张老爷子六十大寿,三代同堂围在身边热热闹闹给他祝寿,许了愿切了蛋糕,一位厨师推着餐车进来,端着一碗长寿面双手奉上,长寿面是自己喜欢的手擀面,宽细厚薄竟然都合自己的习惯,张老爷子暗自惊叹:这厨师还真懂我啊!张老爷子要给厨师道谢,一看这个厨师,怎么这么眼熟呢?只见厨师口罩摘下:“爸,生日快乐!”竟是自己的亲闺女!

这是最近发生在我们酒店的真事,今年我们推出了一项定制服务,根据每一桌客人的特点提供不同的服务,比如给孕妇递上一个靠背垫,端上一杯白开水,和顾客提前沟通,让顾客亲自给父母做生日面,表达爱意等,当我们真诚地为客人着想时,客人很感动,我们也觉得做了很有爱的事情,也很感动。



爱的能量环,环环相爱



西贝爱员工,员工爱顾客,顾客爱西贝,这是一个爱的能量环。当员工拿着钥匙打开宿舍的房门,迎接他的是家的温馨;当员工端着餐盘去打餐,三菜一汤总是标配。我也会和店员交流,了解他们想在西贝获得什么,员工小王准备攒钱迎娶心爱的姑娘,就把挣钱的机会留给他;员工小周想要积累经验,向上发展,就为他创造成长平台,手把手地教。管理层带头服务,真诚地与客人唠唠家常,面对一大家子就餐,把宝宝逗乐,使老人舒心,员工对顾客是发自肺腑的亲切、自然。人的情感细密精准,又相互感染,顾客在西贝感受到真情,也会回馈西贝以热爱。爱的能量环,环环相扣,环环相爱。

小王和妻子的婚纱照上,二人笑得甜蜜,小周也成长为领班,和其他服务员一起为客人提供细致服务。西贝家人们手挽手、心连心,一路携手,一路相伴,一起享受,一起感动。


让子女觉得父母在这儿上班真好



去年,我们有两个员工的孩子考上了名校,一个中央美院,一个西安交大。消息一传来,所有员工都真心地为他们感到高兴,除了孩子争气,更离不开父母对孩子辛辛苦苦地供养和付出。公司为此组织了一次庆祝活动,奖励了两个孩子一人一台苹果电脑,并且和其他员工的孩子一起,分享学习经验和心得。这样做一方面加深了员工的归属感,另一方面,会让子女对父母的工作有进一步的认可,会觉得父母在这儿上班真好,无论岗位高低都是有价值的,无形中加深了他们之间的相互理解。

净隅一直提倡,无微不至的关怀不止是给顾客的,也是给我们所有员工的,尤其是对员工生活上的支持和帮助,会让员工备感暖心。在净隅,一线员工每天捐助一毛钱,主管五毛钱,经理一块钱,店长三块钱,来累积爱心基金,这些基金除了捐助贫困地区的一些孩子上学,其余全部用于员工们的生活方面,家里遭遇了意外情况,或者有喜事分享等。只有让员工把这里当成可以依靠的家,内心保持愉快、安宁,才能把这种力量传导给顾客,让顾客在净隅酒店住得舒服、安心。



一个好店长,成就一个好品牌。他们之所以能成为店长,是因为他们能解决店员解决不了的问题,可能是每天不厌其烦重复一千遍的一句话(奈雪の茶大卫城店店长   闫于娟 上图左);是面对刁难时的隐忍、坚持和微笑(CHLOSIO克劳西大卫城店店长   刘来云 上图中);是茶叶再贵只要顾客想喝就给顾客泡的果断(文新茶叶郑州分公司经四路店店长   王肖肖 上图右);是你需要的时候我刚好在,不远离,也不过多打扰的细致贴心(曼玉国贸360店店长   霍志刚 下图左曼玉万象城店店长   霍秋思 下图中);是面对读者的那一份谦卑(松社书店店长   王皓明 下图右)。




我喜欢来投诉的客户



而身为店长,更多的是一种担当,是遇到问题积极解决不逃避,是艰难时期能打敢拼不放弃,正如酒便利郑州运营部负责人张韬(上图)所言:“我喜欢来投诉的客户,来投诉说明客户是真正有需求的,有需求就能解决,最怕有问题不吭声的客户,我连他为什么流失都不知道。”


同时,作为大家长,店长身上还担着另一份使命,让家里的每一个成员都能发挥所长,有价值,有收获。譬如八马茶业的大爱,让每一个员工在这儿都能有一个好的发展,无论是入股,还是开店,都能把这份工作像一份事业一样长长久久地做下去(八马茶业众旺路店店总   史翠红 下图右)。


单纯的管理是冰冷的,员工在职期间给他建议和帮助,离职有好的工作也会帮忙推荐这也是对当职员工的另一种尊重云杉健身海珀兰轩店店长   王乾 上图左)。




一个店长,很多时候代表着企业的形象,一家企业一个品牌的LOGO,无论用了什么样的色彩什么样的结构,它的温度一定是靠店长们的一个个笑脸暖热的。站在店铺中间,站在真实的客户和一线的员工面前,疾风暴雨也罢,凄风苦雨也罢,和风细雨也好,春风化雨也好,一个优秀店长都会有最真切的感知,最机敏的应对,最周全的处置。

街头的店面千千万,有的赔有的赚,有的热闹有的寒,有的店做着做着就成了传奇,有的店刚刚开张就又凄凄惨惨的转让,是传奇还是倒闭,全看店长的第一时间,在哪里……