看得见店长们的笑脸，才看得见企业的春天

2017年秋天的一个深夜，在郑州绿地JW万豪酒店餐厅，一批客人叫嚷着发泄不满，并要求免单。

这批客人是一个刚刚完赛的球队，并且在入住酒店期间包了晚餐，按照酒店常规，晚餐时间段不再接待其他客人。考虑到球队用餐时间是在晚上九点之后，总经理指示在这之前，可以接待其他客人，但要保证九点之前腾出餐厅。不料当晚九点，在服务员的提醒之下，仍有个别客人没有离开，偏巧当天又赶上球队输球，像是打开了一个发泄口，现场火药味升起。

当时已是凌晨，餐饮总监蔡佳嘉在休息中被紧急叫来处理此事，他的第一反应是，先抚平球队不满的情绪，他开始邀请球队的负责人坐下来喝酒，从对方不愿意到慢慢坐下来，他用的最多的方法是聆听和微笑，绝不轻易打断对方的表达。接下来的碰杯中，他们聊比赛，聊生活，聊喝酒，聊男人，聊未来，聊起落。就这样，一连两个晚上，最终平息了这场消费风波。

其实，蔡佳嘉可以不这么做，这个单子原则上可以免掉，但，为什么放弃沟通而轻易的去用一个免单解决？无论如何酒店方面是有责任的，让客人的情绪得到释放，让酒店的美誉度不受损伤，是一个部门负责人应该尽到的努力，免单只是最后无奈的妥协。

这是一个国际联号的五星级酒店“餐饮店长”的智慧和坚持。

几乎所有的店面都会遇到这样的问题，几乎所有的店长都需要具备闯关的能力，店店都有扯不清的情。初春，“领跑传媒城市会客厅”泡上好茶，燃上好香，请来郑州的百货、汽车、餐饮、娱乐、酒店等二十家行业店长，听他们聊基层店面管理的辛酸和甘爽，聊员工成才梦想的实现和担当。

不怕你喝酒，就怕喝多了上台抢话筒

难缠的顾客，那就是硬要上台唱歌的，他们基本年龄在70后、80初，都是不见不散的老主顾，店的生意好坏，全靠大家帮衬。我们都是朋友了，所以彼此都特别的了解，十几年前大家喝多了容易情绪冲动，十几年后大家都成功了沉稳了，喝了酒了高兴的时候都想上台唱首歌，但咱毕竟是营业性消费酒吧，还有别的客人，唱的好了还行，唱不好了可能就有人喝倒彩，这个时候，就容易出现冲突了，虽然大家最终都成了朋友，但当时都挺尴尬的。所以我们得劝，关键是还劝不下来，我不知道该怎么定义难缠的客人，喝多酒的人，无法定义，就那么陪着他哭，陪着他笑，陪着他疯，陪着他慢慢地走下那个舞台。时间久了，都成了哥们儿了，每年我微信上增加的人数都是五百到八百，都是客人，其中很多人搬家、红白喜事，都会跟我说，基本上生活轨迹都很清楚，每周几谁来，脑子里都是有数的。

要让所有的顾客习惯我之后习惯不了别人

我们要让顾客习惯我的服务后，习惯不了别人。

在蔚来，我们承诺终身质保，为顾客尽可能提供最好的服务，服务越好，客人的期望值越高，期望值越高，我们的品质感就会越强。

有一件事儿，当时想不通，后来想通了，现在不但想通了，而且觉得这位顾客还是我们终生的贵人。我们在最初就承诺，蔚来会在用户家里免费安装一个充电桩，同时也提供“一键加电”服务以备紧急之需，任何时间、任何地点，只要顾客一通电话，加电团队便会在承诺时间内来到顾客身边。我们的这位顾客，在呼叫了一键加电服务后，我们的后台数据显示他离自家充电桩不过20米的距离，但我们的加电团队到他这里需跨越200公里。面对这明显的“找茬”，挑战蔚来夸下的海口，加电团队还是选择驱车前往，我们用200公里践行了“言出必行”这四个字。现在想来，真的感恩这位顾客，我不认为是对方图省事儿为难我们，我更愿意把他当做体验我们承诺的一等贵宾。

为了删掉这三个字，我们追了三个月

前段时间，OTA评价，有个客人给了一个3分的点评，也不算差评，就只有三个字“一般般……”，其他什么都没说。

我们通过筛查的方式，费了很大劲，终于跟客人取得联系，原来他第一天订房的时候，时间比较晚，刚巧赶上我们正在做一个尾房的甩卖，他当时订的房间价格相对低，第二天晚上他还想以这个价格续住，但网上没有这样的价格，我们就非常抱歉，说这个价格给不了您，最多可以按会员价给您。客人当时也没说什么，就住了，谁知第二天就在网上给了个“一般般”。

这三个字，要了我的命了，我们的目标是让客人最大化满意细节，哪怕是网上低于4.8分的评价我们都会追踪原因。我们开始寻找这位住客，费尽周折，准备了充足的修补意见和补偿措施，希望能够挽回对方内心的缺失感。整整三个月，我们一刻也没有停止，隔三岔五发信息，客人最终同意我们登门致歉。客人也很吃惊，没想到我们这么执着。后来，那三个字删除了，我们也驻进了客人的心里。这三个月，我们之所以一刻不停地寻找这位客人，就是为了对得起我们曾经喊出的那句承诺，让客户感受到服务的温暖，客人回来了，我们也多了一个故事，这故事什么时候回放，都是警醒的，都是感慨万千的，都是金光闪闪的。

先共情，再解决问题

2017年6月的一个早上，坐在办公室里我就听见了门口的喧哗声，走到店门口就看见一双耐克运动鞋挂在门楣的Logo上直晃悠，一对老两口站在门口，看见人就大声喊“超继运动售后保障不行。”我赶紧把老两口请到办公室，倒两杯水，和他们细细唠起家常，安抚激烈的情绪。

原来老两口的孩子平时不在身边，这双鞋是老两口的儿子过年时从上海回来，到超继运动选购孝敬父母的，老两口穿着鞋去爬山，结果石子儿扎破了气垫。花了八百多块钱，还没穿几次，老两口到店里问能不能退换，结果店员解释气垫一旦破损无法修补，激化了老人心中对孩子的愧疚，对鞋子的心疼。了解了这双鞋子背后的感情寄托，我提出如果您老乐意，后天店里有针对会员的户外鞋活动，更适合您登山出游，我们再赠送您全套户外装备。话说开了，气儿也就消了，活动日当天，老两口如期而至，户外装备也坚持由自己付款。

不该卖两套就不卖两套

在我们服装行业，品牌同质化非常严重，很少有顾客是因为喜欢你家的衣服才来你家买，更多的是被你的专业被你的某个小细节打动，我们就返璞归真，在细节处下功夫。有一个老顾客给我们发微信，问有什么样式的领带，忙完这两天他就过来试试。我知道后就和两个店员拿了十几条领带去他办公室，一条条给他试，顾客没想到我们会第一时间赶过去，很感动，最后买了六条。

做销售的可能会有一些功利性，那你怎么长久地去维护一个顾客呢？我的答案就是真心实意地为顾客着想，有顾客要买两套西服，但这两套西服款式比较相像或者不太适合他的气质时，我会诚恳地把我的意见告诉他，衣服能不能卖出去是次要的，最重要的是，让顾客信任我们，这样的话等他再有需求时都能想起来我们店里逛逛，而不是买回家意识到不合适或者后悔了，有任何不好的感受可能他下次就不来了。我希望顾客想起我们的店时，都是美好的回忆。

这个厨师怎么有点眼熟

张老爷子六十大寿，三代同堂围在身边热热闹闹给他祝寿，许了愿切了蛋糕，一位厨师推着餐车进来，端着一碗长寿面双手奉上，长寿面是自己喜欢的手擀面，宽细厚薄竟然都合自己的习惯，张老爷子暗自惊叹：这厨师还真懂我啊！张老爷子要给厨师道谢，一看这个厨师，怎么这么眼熟呢？只见厨师口罩摘下：“爸，生日快乐！”竟是自己的亲闺女！

这是最近发生在我们酒店的真事，今年我们推出了一项定制服务，根据每一桌客人的特点提供不同的服务，比如给孕妇递上一个靠背垫，端上一杯白开水，和顾客提前沟通，让顾客亲自给父母做生日面，表达爱意等，当我们真诚地为客人着想时，客人很感动，我们也觉得做了很有爱的事情，也很感动。

爱的能量环，环环相爱

西贝爱员工，员工爱顾客，顾客爱西贝，这是一个爱的能量环。当员工拿着钥匙打开宿舍的房门，迎接他的是家的温馨；当员工端着餐盘去打餐，三菜一汤总是标配。我也会和店员交流，了解他们想在西贝获得什么，员工小王准备攒钱迎娶心爱的姑娘，就把挣钱的机会留给他；员工小周想要积累经验，向上发展，就为他创造成长平台，手把手地教。管理层带头服务，真诚地与客人唠唠家常，面对一大家子就餐，把宝宝逗乐，使老人舒心，员工对顾客是发自肺腑的亲切、自然。人的情感细密精准，又相互感染，顾客在西贝感受到真情，也会回馈西贝以热爱。爱的能量环，环环相扣，环环相爱。

小王和妻子的婚纱照上，二人笑得甜蜜，小周也成长为领班，和其他服务员一起为客人提供细致服务。西贝家人们手挽手、心连心，一路携手，一路相伴，一起享受，一起感动。

让子女觉得父母在这儿上班真好

去年，我们有两个员工的孩子考上了名校，一个中央美院，一个西安交大。消息一传来，所有员工都真心地为他们感到高兴，除了孩子争气，更离不开父母对孩子辛辛苦苦地供养和付出。公司为此组织了一次庆祝活动，奖励了两个孩子一人一台苹果电脑，并且和其他员工的孩子一起，分享学习经验和心得。这样做一方面加深了员工的归属感，另一方面，会让子女对父母的工作有进一步的认可，会觉得父母在这儿上班真好，无论岗位高低都是有价值的，无形中加深了他们之间的相互理解。

净隅一直提倡，无微不至的关怀不止是给顾客的，也是给我们所有员工的，尤其是对员工生活上的支持和帮助，会让员工备感暖心。在净隅，一线员工每天捐助一毛钱，主管五毛钱，经理一块钱，店长三块钱，来累积爱心基金，这些基金除了捐助贫困地区的一些孩子上学，其余全部用于员工们的生活方面，家里遭遇了意外情况，或者有喜事分享等。只有让员工把这里当成可以依靠的家，内心保持愉快、安宁，才能把这种力量传导给顾客，让顾客在净隅酒店住得舒服、安心。

一个好店长，成就一个好品牌。他们之所以能成为店长，是因为他们能解决店员解决不了的问题，可能是每天不厌其烦重复一千遍的一句话（奈雪の茶大卫城店店长   闫于娟 上图左）；是面对刁难时的隐忍、坚持和微笑（CHLOSIO克劳西大卫城店店长   刘来云 上图中）；是茶叶再贵只要顾客想喝就给顾客泡的果断（文新茶叶郑州分公司经四路店店长   王肖肖 上图右）；是你需要的时候我刚好在，不远离，也不过多打扰的细致贴心（曼玉国贸360店店长   霍志刚 下图左、曼玉万象城店店长   霍秋思 下图中）；是面对读者的那一份谦卑（松社书店店长   王皓明 下图右）。

我喜欢来投诉的客户

而身为店长，更多的是一种担当，是遇到问题积极解决不逃避，是艰难时期能打敢拼不放弃，正如酒便利郑州运营部负责人张韬（上图）所言：“我喜欢来投诉的客户，来投诉说明客户是真正有需求的，有需求就能解决，最怕有问题不吭声的客户，我连他为什么流失都不知道。”

同时，作为大家长，店长身上还担着另一份使命，让家里的每一个成员都能发挥所长，有价值，有收获。譬如八马茶业的大爱，让每一个员工在这儿都能有一个好的发展，无论是入股，还是开店，都能把这份工作像一份事业一样长长久久地做下去（八马茶业众旺路店店总   史翠红 下图右）。

单纯的管理是冰冷的，员工在职期间给他建议和帮助，离职后有好的工作也会帮忙推荐，这也是对当职员工的另一种尊重（云杉健身海珀兰轩店店长   王乾 上图左）。

一个店长，很多时候代表着企业的形象，一家企业一个品牌的LOGO，无论用了什么样的色彩什么样的结构，它的温度一定是靠店长们的一个个笑脸暖热的。站在店铺中间，站在真实的客户和一线的员工面前，疾风暴雨也罢，凄风苦雨也罢，和风细雨也好，春风化雨也好，一个优秀店长都会有最真切的感知，最机敏的应对，最周全的处置。

街头的店面千千万，有的赔有的赚，有的热闹有的寒，有的店做着做着就成了传奇，有的店刚刚开张就又凄凄惨惨的转让，是传奇还是倒闭，全看店长的第一时间，在哪里……